Tentang Posisi Ini

Kami mencari Client Success Manager yang dapat mengambil kepemilikan penuh atas komunikasi dengan klien, memastikan setiap pesan, pertanyaan, dan pembaruan pengiriman berjalan lancar antara klien dan tim internal kami.

Ini bukan peran penjualan atau layanan. Ini adalah pusat kendali komunikasi. Anda akan bertindak sebagai satu-satunya titik kontak untuk klien yang ditugaskan, mengelola permintaan mereka, menindaklanjuti kemajuan, dan memastikan tidak ada yang terlewat.

Tujuan Anda sederhana: nol keterlambatan, nol kebingungan, dan nol tindak lanjut yang terlewat.

Tanggung Jawab Utama

1. Komunikasi dengan Klien

• Bertindak sebagai jembatan komunikasi utama antara klien dan tim internal.
• Menanggapi pertanyaan dan permintaan klien sesuai SLA yang ditentukan.
• Memberikan pembaruan yang konsisten dan transparan tentang status proyek, revisi, dan langkah selanjutnya.
• Menjaga semua saluran komunikasi (Slack, email, komentar ClickUp) tetap teratur dan jelas.

2. Manajemen Permintaan dan Koordinasi Pengiriman

• Mengumpulkan brief, aset, dan persetujuan dari klien, lalu menyerahkannya ke tim internal.
• Memantau jadwal pengiriman untuk setiap proyek dan memastikan komitmen terpenuhi.
• Menindaklanjuti dengan tim desain, pengembangan, dan kampanye untuk mengatasi hambatan pengiriman.
• Meningkatkan eskalasi masalah sejak dini agar klien tidak terkejut dengan keterlambatan.

3. Pengalaman dan Hubungan Klien

• Menetapkan harapan yang jelas mengenai jadwal, revisi, dan deliverable.
• Menjaga nada, kejelasan, dan empati tetap konsisten dalam semua komunikasi.
• Memastikan setiap klien merasa diinformasikan, didengar, dan didukung sepanjang proses.

4. Pelaporan dan Peningkatan Proses

• Memelihara pembaruan status klien mingguan untuk proyek yang selesai, tertunda, dan yang akan datang.
• Memantau kepuasan klien dan menandai akun berisiko sejak dini.
• Membagikan masukan dengan pimpinan untuk meningkatkan sistem dan proses internal.

Ciri-ciri Sukses

• 100 persen permintaan klien diakui dan ditanggapi dalam 2 jam selama jam kerja.
• Tidak ada komunikasi yang terputus atau tindak lanjut yang tidak diakui.
• Koordinasi pengiriman tepat waktu secara konsisten tanpa kejutan di menit terakhir.
• Klien menilai komunikasi dan dukungan 9 dari 10 atau lebih tinggi dalam survei umpan balik.

Persyaratan

• 2 hingga 4 tahun pengalaman dalam peran komunikasi atau koordinasi yang berhadapan langsung dengan klien.
• Kemampuan komunikasi tertulis dan lisan dalam Bahasa Inggris yang sangat baik.
• Terorganisir, terstruktur, dan mampu mengelola beberapa akun secara bersamaan.
• Pemahaman mendalam tentang alur kerja pengiriman di lingkungan kreatif atau pemasaran.
• Familiar dengan ClickUp, Asana, atau alat serupa.

Nilai Tambah

• Pengalaman dengan agensi digital atau klien e-commerce.
• Pemahaman dasar tentang pemasaran email atau alur kerja Klaviyo.
• Pengalaman sebelumnya mengelola 6 hingga 10 klien sekaligus.