経験豊富なコンタクトセンターのワークフォースマネジメントスペシャリストとして、新たなキャリアチャンスをお探しではありませんか？弊社は、ワークフォースのパフォーマンス最適化と顧客体験の向上を支援する、業界をリードする組織での魅力的なポジションをご提案いたします。

会社概要

弊社クライアントは、社内コンタクトセンターに特化し、卓越した顧客サービスの提供に注力する評価の高いリーディングカンパニーでございます。革新性、効率性、顧客満足を重視し、これらの成果においてワークフォースマネジメントが果たす重要な役割を十分にご理解いただいております。

• 勤務地：フィリピン国内のどこからでも（在宅勤務）
• 勤務時間：フルタイム（平日月曜～金曜、1日8時間）



業務内容

ワークフォースマネジメントスペシャリストとして、効率的なコンタクトセンターの運営を確保するために不可欠な役割を担っていただきます。具体的な業務内容は、以下の通りです。

• ワークフォースマネジメントツールを活用し、問い合わせ件数の予測および最適なオペレーターシフトの計画を行う。
• オペレーターの活動をリアルタイムで監視し、サービスレベルの維持のために必要に応じた調整を実施する。
• 需要と業務上の必要性に基づき、チームリーダーと協力して人員配置の最適化を図る。
• 過去のデータおよびワークフォース指標を分析し、傾向を把握した上で改善策を提案する。
• 主要業績評価指標（KPI）に基づきオペレーターのパフォーマンスを追跡し、業績向上の戦略を実施する。
• 十分なカバレッジとワークフォースの生産性を維持しながら、オペレーターの休暇および休暇申請の管理を行う。
• ワークフォースマネジメントの手法、ツール、およびプロセスの継続的な改善に貢献する。

応募資格

• コンタクトセンターにおけるワークフォースマネジメントスペシャリストまたは同様の役割での実績があること。
• ワークフォースマネジメントツールの習熟、およびCRMプラットフォームやコンタクトセンターのテレフォニーシステムに精通していること。Calabrioの使用経験があれば尚良い。
• データを解釈し、適切な意思決定を行うための優れた分析能力を有していること。
• 卓越した組織力およびタイムマネジメント能力を有していること。
• 部門横断的なチームと効果的に連携できる、卓越したコミュニケーション能力を有していること。