• Investigar e analisar: Receber e analisar reclamações de clientes para determinar sua causa raiz. Lidar e resolver reclamações e problemas de clientes de alta prioridade ou sensíveis que não possam ser solucionados pelo suporte de primeira linha.
• Colaborar e coordenar: Servir como mediador entre clientes e diversos departamentos para garantir resultados eficientes e satisfatórios.
• Comunicar e atualizar: Atuar como ponto de contato principal para casos escalados, fornecendo atualizações regulares e profissionais aos clientes.
• Documentar e acompanhar: Manter registros precisos das interações com clientes, status dos casos e resoluções em sistemas de CRM e ticketing.
• Melhoria de processos: Identificar tendências em questões escaladas, conduzir análise de causa raiz e fornecer feedback para aprimorar produtos, processos e treinamentos.
• Orientação: Fornecer orientação à equipe de primeira linha sobre o tratamento de casos escalados e melhores práticas.
• Cumprimento de SLAs: Acompanhar e garantir o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs) para casos escalados.

Qualificações e habilidades necessárias

• Experiência: Mínimo de 2 anos de experiência em tratamento de escalamentos, suporte ao cliente ou função semelhante.
• Experiência em mudanças: Ter experiência com serviços de embalagem e mudanças é um diferencial.
• Resolução de problemas: Fortes habilidades analíticas, de solução de problemas e pensamento crítico.
• Comunicação: Excelentes habilidades de comunicação e resolução de conflitos, com capacidade de manter a calma sob pressão.
• Habilidades técnicas: Proficiência em softwares de CRM e sistemas de ticketing é frequentemente exigida.
• Habilidades organizacionais: Excelente atenção a detalhes e habilidades organizacionais são essenciais para o acompanhamento de casos e documentação.
• Trabalho em equipe: Capacidade de trabalhar de forma eficiente e colaborativa com diferentes equipes internas.
• Turno australiano: Disponibilidade para trabalhar em turnos rotativos no fuso horário australiano.
• Dias de trabalho: Disponibilidade para trabalhar 6 dias por semana.
• Sistema de operação: Deve ter laptop ou desktop próprio, conexão Wi-Fi estável, fones de ouvido com cancelamento de ruído e ambiente isolado.