Posição: Gerente de Operações – Atendimento ao Cliente (BPO)

Número de horas: 40 Hrs/semana

Horário: A definir

• Supervisionar as operações diárias das equipes de atendimento ao cliente, garantindo eficiência e entrega de serviços de alta qualidade.
• Desenvolver e implementar estratégias para melhorar o desempenho operacional geral e alcançar KPIs como CSAT, SLA, AHT e FCR.
• Monitorar e analisar métricas de desempenho chave, identificando áreas para melhoria.
• Liderar, mentorar e apoiar líderes de equipe e supervisores para impulsionar o engajamento e a excelência de desempenho.
• Garantir conformidade com as políticas da empresa, requisitos dos clientes e regulamentações do setor.
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua para aprimorar processos, reduzir custos e aumentar a produtividade.
• Colaborar com os clientes para entender suas necessidades, abordar preocupações e garantir que as expectativas de serviço sejam atendidas.
• Trabalhar em estreita colaboração com equipes de garantia de qualidade e treinamento para aprimorar o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.
• Gerenciar o planejamento da força de trabalho, recrutamento e agendamento para alinhar-se às necessidades do negócio.
• Preparar e apresentar relatórios sobre desempenho operacional, tendências e recomendações à alta administração.
• Promover uma cultura de trabalho positiva que favoreça a colaboração, a responsabilidade e o desenvolvimento profissional.

• Mínimo de 5 anos de experiência em um cargo de gestão de operações em um ambiente de BPO de atendimento ao cliente.
• Deve ter experiência em gerenciar uma grande equipe trabalhando remotamente.
• Experiência em energia solar é preferencial.
• Residência em Bulacan, Filipinas, é um diferencial.
• Forte conhecimento das melhores práticas de atendimento ao cliente, operações de call center e métricas de desempenho.
• Habilidades comprovadas de liderança e gestão de equipe com uma abordagem orientada para resultados.
• Excelentes habilidades de comunicação, resolução de problemas e tomada de decisões.
• Experiência em gestão de clientes e engajamento com stakeholders.
• Proficiente em sistemas de CRM, ferramentas de gestão de força de trabalho e plataformas de relatórios.
• Capacidade de trabalhar em um ambiente dinâmico e acelerado com prioridades em constante mudança.
• Graduação em Administração, Gestão ou área relacionada é preferencial.

Habilidades Preferenciais:

• Experiência em gerenciar equipes de suporte ao cliente internacional.
• Familiaridade com suporte omnichannel (telefone, chat, e-mail, redes sociais).
• Conhecimento de metodologias de melhoria de processos, como Six Sigma ou Lean.
• Capacidade de impulsionar inovação e aproveitar tecnologia para aprimorar operações.