Cargo:  Gerente Sênior de Operações

Número de horas: 40 Hrs/semana

Horário: A definir

● Supervisionar as operações diárias da equipe de atendimento ao cliente, garantindo que os acordos de nível de serviço (SLA) e os indicadores-chave de desempenho (KPI) sejam cumpridos ou superados.

● Desenvolver e implementar iniciativas estratégicas para melhorar a eficiência operacional, a satisfação do cliente e o desempenho geral.

● Gerenciar e orientar uma equipe de gerentes de operações, supervisores e representantes de atendimento ao cliente para aprimorar o desempenho e o crescimento profissional.

● Colaborar com os clientes para entender suas necessidades de negócios, fornecer informações e garantir a entrega de serviços de alta qualidade.

● Promover melhorias contínuas de processos, aproveitando a análise de dados e as melhores práticas do setor.

● Monitorar e analisar dados operacionais para identificar tendências, oportunidades e áreas para otimização.

● Garantir conformidade com as políticas da empresa, regulamentos do setor e requisitos dos clientes.

● Liderar o planejamento da força de trabalho, incluindo recrutamento, treinamento e gestão de capacidade para alinhar com o crescimento dos negócios.

● Lidar com escalonamentos e interações complexas com os clientes para garantir resolução e satisfação do cliente.

● Fomentar uma cultura de responsabilidade, engajamento e inovação dentro da equipe.

● Graduação em Administração de Empresas, Gestão de Operações ou área relacionada (ou experiência equivalente).

● Mínimo de 3 a 5 anos de experiência em um cargo de liderança em um ambiente BPO de atendimento ao cliente.

● Experiência em energia solar é preferencial.

● Residência em Bulacan, Filipinas é um diferencial.

● Histórico comprovado de gestão de grandes equipes, melhoria da eficiência operacional e condução de métricas de desempenho.

● Forte compreensão dos padrões da indústria BPO, melhores práticas de atendimento ao cliente e gestão de força de trabalho.

● Experiência em lidar com um grande número de funcionários remotos.

● Habilidades excepcionais de análise, resolução de problemas e tomada de decisões.

● Excelentes habilidades de comunicação, interpessoais e de gestão de clientes.

● Capacidade de prosperar em um ambiente dinâmico e de alta pressão.

● Proficiência em sistemas CRM, ferramentas de relatórios e tomada de decisão baseada em dados.

● Experiência na implementação de soluções automatizadas e guiadas por IA para atendimento ao cliente é um diferencial.