Visão Geral

Na Redmap, um Analista de Suporte Técnico 2 (TSA 2) desempenha um papel transformador em nosso negócio, garantindo que nossos clientes recebam um suporte de primeira classe dedicado aos nossos produtos e serviços. Como um TSA 2, você será responsável por fornecer orientação técnica de segundo nível para garantir que apoiemos nossos clientes e escalemos de forma sustentável.

Este papel é o segundo nível de suporte, fornecendo soluções técnicas oportunas e eficazes para problemas comuns e complexos de produto/software.

Principais Responsabilidades

Resolução de Problemas & Gestão de Chamados

• Responder a perguntas dos clientes via telefone, e-mail e nosso sistema de chamados.

• Responder ao transbordo de chamados atribuídos do Nível 1 (por exemplo, quando ocorrem interrupções).

• Atender todas as chamadas recebidas da linha de suporte como backup do TSA 1.

• Fornecer suporte técnico de 2º nível e resolução de problemas em todo nosso portfólio de produtos.

• Atualizar os chamados com precisão com todas as informações necessárias (incluindo todos os campos do chamado), documentação e etapas de resolução dentro dos SLAs definidos.

• Possuir e resolver problemas complexos escalonados do Nível 1.

• Classificar e escalar problemas complexos para o suporte do Nível 3, bem como outros pontos pendentes necessários.

• Realizar análises de causa raiz dos problemas usando ferramentas, metodologias e bases de conhecimento apropriadas.

• Auxiliar na configuração, configuração e otimização de nosso software para clientes.

Requisitos de Relatório

• Relatórios de Monitoramento - revisar, avaliar tendências e agir em relatórios atribuídos pelo Diretor de Suporte ao Cliente.

• Classificar e escalar problemas complexos originados dos relatórios.

Gestão de Stakeholders

• Atuar como contato técnico para stakeholders em questões técnicas complexas, garantindo uma comunicação clara e profissional.

• Fornecer atualizações oportunas sobre o status de problemas, escalonamentos e solicitações.

• Coletar feedback de stakeholders para melhorar o processo de suporte e as ofertas de produtos.

• Colaborar com equipes de forma interfuncional para resolver escalonamentos de clientes e fornecer atualizações em tempo real aos clientes.

• Conduzir sessões de treinamento e criar documentação para desenvolver o suporte do Nível 1.

Documentação

• Manter registros precisos das interações com stakeholders e problemas técnicos.

• Documentar e revisar questões frequentemente levantadas e soluções para melhorar a base de conhecimento e a eficácia do suporte.

Requisitos

• Diploma ou graduação em Tecnologia da Informação ou área relacionada.

• 3 anos ou mais em um papel de help desk técnico ou suporte ao cliente, com pelo menos 1 ano de experiência no Nível 2, preferencialmente em uma organização SaaS.

• Forte compreensão dos princípios, práticas e tecnologias de suporte ao cliente.

• Fortes habilidades de resolução de problemas e atenção aos detalhes.

• Habilidades excepcionais de comunicação, interpessoais e de construção de relacionamentos em equipes diversas, culturas e locais.

• Fortes capacidades de gestão do tempo e uma habilidade inata para definir prioridades e se adaptar a um ambiente em constante mudança.

• Capacidade de se comunicar claramente por meio de uma variedade de meios para audiências técnicas e não técnicas, um espírito colaborativo e a determinação para resolver problemas complexos.

• Um espírito colaborativo e a determinação para resolver problemas complexos com uma mentalidade centrada no cliente.

Por favor, consulte a descrição do trabalho.