Agente de Suporte ao Morador (ASM)

Sobre a Onboard

A Onboard tem sede em Salt Lake City, Utah, Estados Unidos, e oferece atendimento ao cliente e suporte aos moradores de complexos de apartamentos e casas gerenciados pela Onboard. Nossos clientes são moradores que estão se mudando para novas residências e configurando seus serviços de internet e vídeo. Fornecemos auxílio com faturamento, configuração básica, dúvidas gerais e tópicos comuns de ajuda.

Visão Geral

O Agente de Suporte ao Morador (ASM) é uma posição fundamental dentro da organização, responsável por apoiar os moradores em todo o nosso portfólio. Os ASMs recebem solicitações de serviço inbound, respondem a perguntas sobre nossos serviços e atingem metas de cadastro de clientes, satisfação dos moradores e retenção de longo prazo. A equipe de ASMs lida principalmente com chamadas telefônicas recebidas, respondendo ocasionalmente a consultas via chat e e-mail. Os agentes também farão chamadas outbound quando necessário para acompanhamento. A equipe participa ativamente de treinamentos, desenvolvimento de habilidades e fornece feedback às áreas de Produto, Engenharia e Operações.

Disponibilidade e Horário

• Turnos de trabalho disponíveis sete dias por semana, das 7h às 22h, horário da Montanha dos EUA
• Horários flexíveis disponíveis para 3, 4 ou 5 dias por semana
• Vagas em período integral e parcial em todos os três turnos
• Ocasionalmente, disponibilidade para horas extras e turnos em feriados
• Disponibilidade obrigatória para treinamento virtual inicial de duas semanas, ministrado por instrutor, durante o horário comercial dos EUA
• Novas turmas de treinamento iniciam mensalmente

Objetivos Principais

• Atingir ou superar as metas de satisfação do cliente por meio de um atendimento profissional e eficiente
• Dominar nossos sistemas técnicos, incluindo o sistema de tickets, base de conhecimento e plataformas de comunicação
• Manter padrões de qualidade em todas as interações com clientes
• Colaborar com colegas e liderança para aprimorar a prestação de serviços
• Manter-se atualizado com as atualizações de produto e mudanças de políticas por meio de treinamentos contínuos

Responsabilidades Diárias

• Atender consultas recebidas de clientes via telefone, e-mail e chat dentro dos prazos estabelecidos
• Processar e documentar todas as interações de clientes em nosso sistema de tickets
• Acompanhar clientes sobre questões em aberto dentro de 24 horas
• Solucionar problemas técnicos básicos relacionados a serviços de internet e vídeo
• Escalar problemas técnicos complexos para as equipes apropriadas
• Participar de reuniões de equipe e sessões de treinamento

Métricas de Responsabilidade

• Qualidade – atender ou superar consistentemente os padrões de qualidade nas avaliações de interações
• Confiabilidade – demonstrar pontualidade e presença confiáveis
• Produtividade – gerenciar eficientemente o volume esperado de interações por turno
• Satisfação do Cliente – manter classificações positivas de feedback dos clientes
• Trabalho em Equipe – contribuir ativamente para o sucesso da equipe e apoiar colegas

Requisitos de Idioma

• Habilidades profissionais de comunicação escrita e verbal em inglês
• Pronúncia clara e forte compreensão auditiva
• Capacidade de explicar conceitos técnicos em termos simples

Benefícios Abrangentes

• Salário base competitivo
• Ambiente de trabalho remoto
• Potencial de bônus mensal por desempenho (média de 20% do salário bruto)
• Benefícios de saúde patrocinados pela empresa
• Pagamento de folgas, horas extras e feriados
• Treinamento virtual remunerado
• Infraestrutura de trabalho remoto fornecida pela empresa
• Auxílio de internet (apenas para posições offshore)
• Oportunidades de desenvolvimento profissional
• Programas de reconhecimento de funcionários

Requisitos Geográficos

Vagas nos Estados Unidos:

• Deve residir fisicamente nos Estados Unidos
• Deve ter autorização legal para trabalhar nos Estados Unidos

Vagas nas Filipinas:

• Deve residir fisicamente nas Filipinas
• Deve ter autorização legal para trabalhar nas Filipinas

Todas as posições exigem disponibilidade para trabalhar dentro do nosso horário de operação, das 7h às 22h, horário da Montanha. Operamos 365 dias por ano, incluindo todos os feriados e fins de semana.

Para dúvidas específicas sobre esta posição ou para iniciar o processo de candidatura, entre em contato com nossa equipe de recrutamento por meio do portal de inscrições fornecido.

Qualificações Gerais

• Ensino médio completo ou equivalente
• Experiência em atendimento ao cliente é preferencial
• Capacidade de assumir responsabilidade por situações e oferecer soluções ótimas
• Forte iniciativa e habilidades de resolução de problemas
• Atenção demonstrada aos detalhes
• Ética de trabalho comprovada e confiabilidade
• Conforto com tecnologia e habilidade para aprender novos sistemas rapidamente

Vagas nas Filipinas:

• Deve residir fisicamente nas Filipinas
• Deve ter autorização legal para trabalhar nas Filipinas