Descrição da Vaga

- Supervisão das Operações de Atendimento ao Cliente, incluindo monitoramento e relatório de métricas como índice de satisfação do cliente, produtividade, tempo de resposta e quaisquer indicadores que afetem a qualidade do serviço.

- Garantir alta qualidade dos serviços e estrita conformidade com os processos.

- Atuar de forma interfuncional com stakeholders e equipes de suporte para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.

- Participar de atividades de recrutamento (triagem, entrevistas).

- As responsabilidades diárias incluem:

- Assegurar o bom funcionamento das operações diárias e reportar pontualmente aos stakeholders em situações de incidentes.

- Realizar monitoramento de desempenho dos KPIs, identificando tendências e problemas na qualidade do serviço.

- Conduzir avaliações de desempenho semanais e mensais com os agentes de atendimento ao cliente.

- Análise de qualidade e treinamentos.

- Conduzir projetos e workshops de atualização/melhoria de processos.

- Comunicar de forma oportuna atualizações de negócios, mudanças de políticas e quaisquer informações relevantes aos stakeholders.

- Planejar as escalas mensais dos agentes de atendimento ao cliente, gerenciando as ausências diárias.

Supervisionar operações de atendimento ao cliente, incluindo monitoramento e relatório de indicadores, tais como satisfação do cliente, volume de trabalho, velocidade de resposta e quaisquer métricas que afetem a qualidade do serviço.

Garantir boa qualidade dos serviços e estrita conformidade com os processos.

Atuar de forma interfuncional com equipes de suporte, garantindo um atendimento ao cliente de alto nível.

Participar de recrutamento (triagem, entrevistas).

As responsabilidades do dia a dia incluem:

- Garantir o bom funcionamento da equipe, respondendo e reportando incidentes emergenciais de forma imediata.

- Monitorar KPIs e resultados de performance, identificando problemas e tendências.

- Realizar avaliações de desempenho semanais e mensais com os agentes de atendimento ao cliente.

- Atividades de controle de qualidade e treinamento.

- Otimização de processos de negócios.

- Transmitir pontualmente atualizações de negócios, alterações de políticas e quaisquer informações relevantes.

- Elaborar a escala mensal e gerenciar as atividades diárias de plantão.

Requisitos

Graduação completa ou experiência relevante de pelo menos 3 anos liderando equipes em ambiente de call center.

Experiência em liderar equipes grandes (>15 membros) e diversificadas.

Experiência comprovada e conhecimento em práticas eficazes de recrutamento, treinamento, coaching e gestão de pessoas.

Fortes habilidades de planejamento e interpessoais, além de perfil orientado a processos e atento a detalhes.

Perfil colaborativo, com habilidade para atuar em ambiente interfuncional e liderar iniciativas operacionais complexas.

Fluência em inglês (oral e escrita) é obrigatória – mandarim é um diferencial.

Entusiasmo por novas tecnologias e forte desejo de adotá-las para aprimorar a eficácia organizacional e os processos de negócio.

Disponibilidade para trabalhar conforme escala estabelecida, apoiando operações 24x7.

Diferenciais:

Experiência em trabalhar com equipes de escritórios globais e em diferentes fusos horários.

Graduação completa ou experiência relevante de pelo menos 3 anos em gestão de equipes de call center.

Experiência em liderar equipes grandes (>15 membros) e diversificadas.

Ampla experiência e conhecimento em práticas eficazes de recrutamento, treinamento, orientação e gestão de pessoas.

Fortes habilidades de planejamento e interpessoais, com perfil orientado a processos e atento a detalhes.

Espírito de equipe, com capacidade para atuar em processos interdepartamentais e liderar planos operacionais complexos.

Fluência em inglês (oral e escrito) é necessária – mandarim é uma vantagem.

Entusiasmo por novas tecnologias e forte desejo de adotá-las para melhorar a eficiência organizacional e os processos de negócios.

Capacidade de aceitar turno 24x7 e seguir a escala de trabalho.

Diferenciais:

Experiência de colaboração com equipes em escritórios globais e diferentes fusos horários.