1. Visão Geral da Função

Gerente Sênior de Relacionamento com o Cliente com sólida especialização em negociação de futuros, gestão de clientes VIP e resolução de problemas complexos. Essa função é responsável por liderar estratégias de atendimento ao cliente, resolver questões de alto impacto e colaborar de forma transversal com as equipes de Trading, Produto, Compliance e Risco, garantindo uma experiência excepcional aos usuários em produtos spot e derivativos.

2. Principais Responsabilidades

A. Gestão de Relacionamento com o Cliente

Atuar como ponto de escalonamento primário para clientes de alto valor e VIP, especialmente para consultas relacionadas a futuros e derivativos.

Estabelecer e manter relacionamentos sólidos com traders institucionais e profissionais.

Fornecer suporte de negociação personalizado para usuários VIP, garantindo execução fluida e experiência de usuário otimizada.

Coletar proativamente dados de Voz do Cliente (VOC) e trabalhar em estreita colaboração com as equipes de Produto e Operações para impulsionar melhorias de funcionalidades.

B. Especialização em Negociação de Futuros e Produto

Oferecer suporte completo a usuários de negociação de futuros e opções, incluindo:

Cálculos de margem, gestão de alavancagem, impactos da taxa de financiamento

Cenários de liquidação / desalavancagem automática (ADL)

Envio de ordens, gatilhos de risco e resolução de disputas de PnL

Fornecer orientação educacional aos usuários sobre as ferramentas da plataforma, parâmetros de risco e estratégias de negociação.

Colaborar com as equipes de Trading, Risco e Produto para lidar com casos escalonados e garantir a precisão das resoluções.

C. Resolução Operacional de Problemas

Liderar a resolução de questões complexas entre departamentos envolvendo KYC, segurança de fundos, incompatibilidades de ordens, disputas de liquidação e incidentes de sistema.

Analisar padrões de incidentes, identificar causas raízes e fornecer feedback estruturado às equipes de Produto e Engenharia para reduzir futuras escaladas.

D. Liderança de Equipe e Treinamento

Mentorar agentes juniores de CS e fornecer treinamento direcionado, especialmente em fluxos de suporte a derivativos.

Padronizar playbooks de CS, frameworks de escalonamento e bibliotecas de FAQ relacionadas a negociações.

Colaborar com a equipe de QA para garantir consistência de serviço e conformidade.