• A Onboard está localizada em Salt Lake City, Utah, Estados Unidos, e fornece atendimento ao cliente e suporte para residentes de complexos de apartamentos e casas geridos pela Onboard. Nossos clientes são residentes que estão se mudando para apartamentos e configurando seus serviços de internet e vídeo. Oferecemos ajuda com faturamento, configuração básica, consultas gerais e tópicos comuns de ajuda.

Visão Geral:

• O Especialista em Controle de Missão é uma posição chave dentro da equipe de Gestão de Força de Trabalho, que apoia a eficiência operacional em nossas operações de central de atendimento. Os especialistas são responsáveis por monitorar os níveis de serviço em tempo real, gerenciar a programação da equipe e garantir a cobertura ideal para atender à demanda dos clientes. A equipe desempenha um papel crucial na manutenção da qualidade do serviço, maximizando a utilização dos recursos. A posição participa ativamente do planejamento, previsão e fornecimento de feedback para as partes interessadas nas equipes de Operações e Liderança.

Disponibilidade e Horário:

• Posição em tempo integral
• Flexibilidade de horário necessária, incluindo noites e fins de semana
• O horário variará de acordo com as necessidades do negócio
• Treinamento no trabalho por meio de acompanhamento direto de membros experientes da equipe
• A integração para novas posições começa mensalmente

Objetivos Centrais

• Monitorar e manter níveis de serviço em tempo real em todos os canais
• Garantir níveis de pessoal ideais para atender à demanda dos clientes
• Acompanhar e relatar métricas de desempenho chave
• Colaborar com membros da equipe e liderança para melhorar a eficiência operacional
• Manter-se atualizado com ferramentas e melhores práticas de gestão de força de trabalho
• Apoiar os processos de agendamento e previsão

Responsabilidades do Dia a Dia:

• Monitorar a adesão e os níveis de serviço em tempo real
• Fazer ajustes de pessoal em tempo real com base nas flutuações de volume
• Processar solicitações de alteração de horário e pedidos de folga
• Gerar e distribuir relatórios operacionais
• Coordenar com os líderes da equipe sobre as necessidades de pessoal
• Participar de reuniões de equipe e sessões de planejamento
• Documentar tendências e padrões operacionais

Métricas de Responsabilidade:

• Qualidade - atender ou superar consistentemente as metas de nível de serviço
• Confiabilidade - demonstrar presença e pontualidade confiáveis
• Precisão - manter precisão exata nas previsões e agendamentos
• Trabalho em equipe - contribuir ativamente para o sucesso da equipe e apoiar colegas
• Comunicação - transmitir atualizações e mudanças de forma eficaz para as partes interessadas

Requisitos Mínimos:

• Habilidades de comunicação escrita e verbal em inglês profissional
• Pronúncia clara e forte compreensão auditiva
• Capacidade de explicar conceitos técnicos em termos simples

Qualificações Preferenciais:

• Fluência em inglês nativo ou quase nativa

Qualificações Gerais:

• Diploma de ensino médio ou equivalente exigido
• Experiência de 1-2 anos em gestão de força de trabalho em contact center preferida
• Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas
• Proficiência com ferramentas e sistemas de gestão de força de trabalho
• Experiência com análise de dados e relatórios
• Atenção demonstrada aos detalhes
• Ética de trabalho comprovada e confiabilidade
• Conforto com tecnologia e capacidade de aprender novos sistemas rapidamente

Cargos nas Filipinas:

• Deve estar fisicamente localizado nas Filipinas
• Deve estar legalmente autorizado a trabalhar nas Filipinas