Posición: Especialista en Soporte de Nivel 1

Número de horas: 40 horas/semana 

Resumen del Puesto:

• Estamos buscando un Especialista en Soporte de Nivel 1 para servir como el primer punto de contacto para los usuarios
• que experimentan problemas técnicos con nuestras soluciones MAPS y MTD. Este rol desempeña un papel crítico
• en asegurar una experiencia de usuario fluida al proporcionar soporte rápido, cortés y efectivo.
• El candidato ideal es un solucionador de problemas proactivo con fuertes habilidades de comunicación y un
• entendimiento básico de sistemas y aplicaciones informáticas.

Responsabilidades Clave:

• Soporte de Primera Línea
• Responder a consultas de soporte a través de correo electrónico y/o sistema de tickets de helpdesk de manera oportuna y profesional.
• Registrar con precisión todas las interacciones y resoluciones en el sistema de helpdesk.
• Recopilar y documentar detalles relevantes para entender y evaluar los problemas de los usuarios. Diagnóstico y Resolución
• Realizar diagnósticos técnicos básicos para problemas como restablecimiento de contraseñas, problemas de conectividad y acceso de usuarios.
• Guiar a los usuarios a través de soluciones paso a paso y proporcionar instrucciones claras.
• Escalar problemas complejos al soporte de Nivel 2 o a equipos relevantes con documentación completa. Excelencia en el Servicio al Cliente
• Proporcionar una experiencia de soporte al usuario excepcional con empatía, paciencia y profesionalismo.
• Comunicarse sobre conceptos técnicos de manera clara a usuarios no técnicos.
• Realizar un seguimiento con los usuarios para confirmar la resolución y satisfacción. Documentación y Compartir Conocimiento
• Contribuir y actualizar la base de conocimientos interna con problemas y soluciones frecuentemente encontrados.
• Identificar patrones en los problemas reportados por los usuarios y sugerir mejoras en los procesos o necesidades de capacitación.

Requisitos:

• Título universitario en Ciencias de la Computación, Tecnología de la Información o campo relacionado (preferido, no requerido).
• 1–4 años de experiencia en un rol de soporte técnico, helpdesk o servicio al cliente.
• Familiaridad con sistemas operativos Windows y/o macOS.
• Conocimiento de plataformas móviles (iOS, Android).
• Conceptos básicos de redes (por ejemplo, TCP/IP, DNS, Wi-Fi).
• Dominio de Microsoft Office Suite (Word, Excel, Outlook).
• Experiencia utilizando sistemas de ticketing de helpdesk (por ejemplo, Zendesk, ServiceNow) es preferible.
• La exposición a aplicaciones móviles o desarrollo de aplicaciones móviles es un plus.
• Comprensión de aplicaciones de software comunes y componentes de hardware.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Fuertes habilidades de resolución de problemas y escucha activa.
• Mentalidad centrada en el cliente con un alto grado de empatía y paciencia.
• Orientado al trabajo en equipo con la capacidad de trabajar de manera independiente.
• Gestión del tiempo efectiva y capacidad de multitarea en un entorno de ritmo acelerado.