O Gerente de Incidentes Críticos será responsável por liderar e coordenar a resposta a incidentes críticos que impactam os serviços e operações de TI. A posição desempenha um papel fundamental na minimização do impacto dos incidentes, na restauração rápida dos serviços e no impulso de melhorias contínuas em nossos processos de gerenciamento de incidentes.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

• Atuar como ponto central de contato e coordenação para incidentes críticos, garantindo comunicação e colaboração eficazes entre equipes internas, partes interessadas e parceiros externos.
• Avaliar rapidamente a gravidade e o impacto dos incidentes, priorizar os esforços de resposta e mobilizar recursos para resolvê-los dentro dos Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) acordados.
• Facilitar a triagem, análise e resolução de incidentes, envolvendo equipes técnicas relevantes, especialistas no assunto e fornecedores terceirizados, conforme necessário.
• Fornecer atualizações e relatórios de status oportunos às partes interessadas, incluindo a liderança executiva, parceiros de negócios e clientes, ao longo de todo o ciclo de vida do incidente.
• Conduzir revisões pós-incidente e sessões de análise de causa raiz para identificar problemas subjacentes, fragilidades sistêmicas e oportunidades de melhoria de processos.
• Desenvolver e manter documentação abrangente, incluindo relatórios de incidentes, playbooks e artigos de conhecimento, para apoiar as atividades de gerenciamento de incidentes e promover o aprendizado organizacional.
• Identificar proativamente tendências, padrões e problemas recorrentes que possam levar a incidentes futuros, e trabalhar com equipes multifuncionais para implementar medidas preventivas e ações corretivas.
• Colaborar com outros processos do ITIL, como Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Nível de Serviço, para garantir o alinhamento e a integração das atividades de gerenciamento de incidentes.