Agente de Suporte ao Morador

Sobre a Onboard

A Onboard está localizada em Salt Lake City, Utah, Estados Unidos, e oferece atendimento ao cliente e suporte aos moradores de complexos de apartamentos e residências geridos pela Onboard. Nossos clientes são moradores que estão se mudando para novos lares e configurando seus serviços de internet e vídeo. Oferecemos ajuda com faturamento, configuração básica, consultas gerais e tópicos comuns de ajuda.

Visão Geral

O Agente de Suporte ao Morador (ASM) é uma posição chave dentro da organização que apoia os moradores de todo o nosso portfólio. ASMs são responsáveis por receber solicitações de serviço, responder perguntas sobre nossas ofertas e atender nossas metas de inscrição de clientes, satisfação dos moradores e retenção de clientes a longo prazo. A equipe de ASMs lida principalmente com chamadas telefônicas recebidas, enquanto ocasionalmente responde a consultas de clientes por meio de chat e e-mail. Os agentes também farão chamadas de acompanhamento conforme necessário. A equipe participa ativamente de treinamentos, desenvolvimento de habilidades e fornece feedback para as partes interessadas em Produto, Engenharia e Operações.

Disponibilidade & Horário

● Turnos de trabalho disponíveis sete dias por semana, entre 7h e 22h, horário da Montanha dos EUA

● Horários de trabalho flexíveis disponíveis para 3, 4 ou 5 dias por semana

● Posições de tempo integral e meio período disponíveis em todos os três turnos

● Turnos de horas extras e feriados ocasionalmente disponíveis

● Deve estar disponível para um treinamento virtual inicial de duas semanas, conduzido por instrutores, durante o horário comercial dos EUA

● Novas turmas de treinamento começam mensalmente

Objetivos Principais

● Atender ou superar as metas de satisfação do cliente por meio de um serviço profissional e eficiente

● Dominar nossos sistemas técnicos, incluindo nosso sistema de gerenciamento de chamados, base de conhecimento e plataformas de comunicação

● Manter padrões de qualidade em todas as interações com clientes

● Colaborar com membros da equipe e liderança para melhorar a entrega de serviços

● Manter-se atualizado com as atualizações de produtos e mudanças de políticas por meio de treinamento contínuo

Responsabilidades Diárias

● Gerenciar consultas de clientes recebidas por telefone, e-mail e chat com base em metas de tempo de resposta estabelecidas

● Processar e documentar todas as interações com os clientes em nosso sistema de gerenciamento de chamados

● Acompanhar os clientes sobre questões em aberto dentro de 24 horas

● Resolver problemas técnicos básicos relacionados a serviços de internet e vídeo

● Escalar problemas técnicos complexos para as equipes apropriadas

● Participar de reuniões de equipe e sessões de treinamento

Métricas de Responsabilidade

● Qualidade - atender ou superar consistentemente os padrões de qualidade nas revisões de interações

● Confiabilidade - demonstrar presença e pontualidade confiáveis

● Produtividade - gerenciar de forma eficiente o volume esperado de interações com clientes por turno

● Satisfação do Cliente - manter classificações de feedback positivo forte dos clientes

● Trabalho em Equipe - contribuir ativamente para o sucesso da equipe e apoiar colegas

Requisitos de Idioma

● Habilidades de comunicação escrita e verbal em inglês profissional

● Pronúncia clara e forte compreensão auditiva

● Capacidade de explicar conceitos técnicos em termos simples

Benefícios Abrangentes

● Salário base competitivo

● Ambiente de trabalho remoto

● Potencial de bônus de desempenho mensal (com média de 20% do pagamento bruto)

● Benefícios de saúde patrocinados pela empresa

● Férias pagas, pagamento de horas extras e feriados

● Treinamento virtual pago

● Configuração para trabalho remoto fornecida pela empresa

● Subsídio de internet (somente para posições offshore)

● Oportunidades de desenvolvimento profissional

● Programas de reconhecimento para funcionários

Requisitos Geográficos

● Posições nos Estados Unidos:

○ Deve estar fisicamente localizado nos Estados Unidos

○ Deve estar legalmente autorizado a trabalhar nos Estados Unidos

● Posições nas Filipinas:

○ Deve estar fisicamente localizado nas Filipinas

○ Deve estar legalmente autorizado a trabalhar nas Filipinas

Todas as posições requerem a capacidade de trabalhar dentro de nosso horário de funcionamento, das 7h às 22h, horário da Montanha. Operamos 365 dias por ano, incluindo todos os feriados e fins de semana.

Para perguntas específicas sobre esta posição ou para iniciar o processo de candidatura, entre em contato com nossa equipe de recrutamento por meio do portal de candidatura fornecido.

Requisitos de Idioma

● Habilidades de comunicação escrita e verbal em inglês profissional

● Pronúncia clara e forte compreensão auditiva

● Capacidade de explicar conceitos técnicos em termos simples

Qualificações Gerais

● Ensino médio completo ou equivalente exigido

● Experiência em atendimento ao cliente preferencial

● Capacidade de assumir a responsabilidade por situações e fornecer soluções ótimas

● Iniciativa forte e habilidades de resolução de problemas

● Atenção demonstrada aos detalhes

● Ética de trabalho comprovada e confiabilidade

● Conforto com tecnologia e capacidade de aprender novos sistemas rapidamente

● Vagas nas Filipinas:

○ Deve estar fisicamente localizado nas Filipinas

○ Deve estar legalmente autorizado a trabalhar nas Filipinas