CONTRATAÇÃO: Administrador de Sistema – Nível 2

Objetivos Principais

1. Resolver incidentes de Nível 1 e Nível 2 e seguir protocolos de escalonamento
2. Fornecer atendimento ao cliente pontual e excepcional
3. Manter lançamentos de tempo, registros e documentação atualizados
4. Aprendizado e desenvolvimento proativos para aprimorar habilidades

Deveres e Responsabilidades

1. Resolver Incidentes de Nível 1 e 2 e Seguir Protocolos de Escalonamento

• Revisar continuamente todos os tickets e seus status na sua fila
• Mantenha-se atento aos canais de comunicação interna o tempo todo, incluindo chat e e-mail
• Responda prontamente a colegas, usuários finais e parceiros
• Identifique a prioridade e trabalhe metodicamente dos incidentes de maior para o de menor prioridade
• Use somente ferramentas e métodos de acesso aprovados para dar suporte aos usuários finais
• Trabalhe de forma ágil e metódica de um ticket a outro, garantindo que os indicadores-chave de desempenho sejam atendidos
• Avalie os tickets e escale aqueles que não são de Nível 2 para o recurso ou equipe apropriados
• Crie novos tickets exclusivos para cada tarefa ou serviço não relacionado solicitado por um usuário final ou parceiro
• Atribua para si tickets ociosos da fila quando tiver capacidade adicional
• Reveja cuidadosamente as notas dos tickets para garantir compreensão abrangente dos requisitos do usuário final e das etapas anteriores realizadas
• Analise atentamente toda a documentação relacionada, incluindo processos internos, plataformas de documentação de parceiros e artigos da base de conhecimento online antes de executar um ticket
• Contate o usuário final por telefone ou e-mail para informá-lo quando o trabalho em seu ticket estiver iniciando

Diretrizes de Escalonamento:

• Consulte o Nível 3 sobre qualquer ticket que se espere exceder 1 hora de esforço técnico antes de iniciar o trabalho
• Consulte técnicos internos de nível superior antes de escalar para um parceiro ou cliente
• Documente minuciosamente todas as etapas nas notas internas do ticket antes da escalada
• Mantenha notas detalhadas no ticket para garantir a visibilidade das etapas realizadas e do status atual
• Informe clientes, parceiros ou equipe interna sobre os próximos passos por meio de atualizações de ticket, chat, e-mail ou telefone
• Atualize a documentação interna ou do parceiro com quaisquer alterações ou aprendizados decorrentes do trabalho concluído
• Certifique-se de que o produto ou serviço esteja totalmente funcional antes de encerrar o ticket, incluindo confirmar a resolução com o cliente e explicar quaisquer etapas de verificação necessárias

2. Fornecer Atendimento ao Cliente Pontual e Excepcional

• Compareça a compromissos e reuniões agendados no horário
• Renegocie compromissos com antecedência se não puder cumprir o horário original
• Defina expectativas e prazos claros com colegas, parceiros e usuários finais
• Reconheça todas as comunicações
• Evite abreviações, siglas ou gírias em todas as comunicações com o cliente
• Corresponda frequentemente com os usuários finais para mantê-los informados sobre o status dos tickets (comunique-se em excesso)
• Entre em contato proativamente com usuários finais, parceiros e fornecedores — adote a mentalidade de “nunca fique esperando, esteja sempre fazendo follow-up”
• Forneça um atendimento ao cliente caloroso e amigável por voz, e-mail e chat
• Notifique o líder de equipe ou a gerência sobre insatisfação de parceiros ou clientes

3. Manter Lançamentos de Tempo, Registros e Documentação Atualizados

• Identifique tickets de alta carga de trabalho, como projetos, solicitações de mudança ou problemas que exigem várias interações com o usuário, e notifique o líder de equipe antes de iniciar o trabalho
• Registre com precisão todo o tempo gasto trabalhando em problemas de parceiros ou usuários finais no ticket correspondente
• Registre notas detalhadas e claras relacionadas a todos os tickets ativos
• Utilize notas internas estritamente para comunicações relevantes a colegas e parceiros internos
• Não divulgue plataformas internas verbalmente ou por escrito (por exemplo, use “sistema telefônico” em vez de “Kixie”, “cofre de senhas” em vez de “Keeper”)
• Não forneça capturas de tela de sistemas de TI internos a usuários finais, parceiros ou terceiros sem aprovação explícita da gerência

4. Aprendizado e Desenvolvimento Proativos para Aprimorar Habilidades

• Interaja proativamente com colegas para aprender com a experiência deles
• Aprofunde o conhecimento revisando tickets escalados e métodos de resolução
• Analise literatura online e artigos da base de conhecimento para aprofundar o entendimento do produto
• Participe de webinars para desenvolver conhecimentos e habilidades técnicas adicionais
• Revise regularmente a documentação interna e de parceiros para fortalecer o entendimento dos produtos e metodologias suportados

Qualificações

• Mínimo de 1 ano de experiência em uma função equivalente de Nível 2 OU mínimo de 2 anos de experiência em uma função de Nível 1 com habilidades comprovadas de Nível 2
• Formação mínima em nível técnico de TI com certificação Microsoft relevante
• Mínimo de 2 anos de experiência em função de suporte de TI B2B
• Experiência avançada na criação, atualização e revisão de documentação e diagramas de rede de TI
• Conhecimento avançado na instalação e solução de problemas de aplicações críticas de negócios, tais como:
• Software de contabilidade
• Software jurídico
• Plataformas de gerenciamento de projetos
• Sistemas ERP