Posição: Líder de Equipe – Atendimento ao Cliente (BPO)

Número de horas: 40 Hrs/semana

Horário: A ser definido

● Supervisionar, orientar e treinar uma equipe de representantes de atendimento ao cliente para atender e superar as métricas de desempenho.

● Monitorar e analisar o desempenho da equipe utilizando KPIs como CSAT, AHT, FCR e cumprimento de SLA.

● Conduzir coaching regular, avaliações de desempenho e reuniões de equipe para promover o engajamento e a melhoria.

● Lidar com escalonamentos e resolver questões complexas de clientes com profissionalismo e eficiência.

● Garantir conformidade com as políticas da empresa, regulamentações do setor e requisitos dos clientes.

● Desenvolver materiais de treinamento e facilitar sessões de treinamento para melhorar as capacidades dos agentes.

● Colaborar com as equipes de QA, Treinamento e Operações para aprimorar a qualidade do serviço.

● Gerar relatórios sobre o desempenho da equipe e fornecer insights para melhorias de processos.

● Fomentar uma cultura de trabalho positiva, promovendo trabalho em equipe e desenvolvimento profissional.

● Realizar auditoria de qualidade em alguns dos agentes conforme necessário.

● Conduzir atendimento por telefone/e-mail por 3 horas por semana (12 horas por mês).

● Mínimo de 2-3 anos de experiência em uma função de liderança de atendimento ao cliente em um ambiente BPO.

● É necessário ter experiência em gerenciar uma grande equipe trabalhando remotamente.

● Sólido conhecimento dos princípios de atendimento ao cliente, operações de call center e métricas de desempenho.

● Experiência em energia solar é preferencial.

● Residência em Bulacan, Filipinas, é um diferencial.

● Excelentes habilidades de comunicação, interpessoais e de resolução de problemas.

● Capacidade comprovada de liderar e desenvolver equipes em um ambiente orientado a resultados.

● Proficiência em software de CRM, ferramentas de call center e sistemas de relatórios.

● Capacidade de trabalhar em turnos flexíveis, incluindo noites, fins de semana e feriados, conforme necessário.

● Graduação em Administração, Comunicação ou área relacionada é um diferencial.

Habilidades Preferenciais:

● Experiência em gerenciar equipes de suporte ao cliente internacional.

● Familiaridade com suporte omnichannel (telefone, chat, e-mail, redes sociais).

● Capacidade de se adaptar a ambientes em rápida mudança e gerenciar múltiplas prioridades de forma eficaz.