Cargos e Responsabilidades

Conhecimento do Produto

• Desenvolver e manter conhecimento avançado sobre os aspectos funcionais, operacionais e técnicos dos produtos da Janison
• Necessário aprender a configuração de aplicativos e aplicar a compreensão das restrições de infraestrutura ou desenvolvimento para diagnóstico
• Garantir participação regular em demonstrações de sprints de desenvolvimento para manter o conhecimento atualizado dos aspectos funcionais, operacionais e técnicos dos produtos da Janison
• Necessário participar de treinamentos de produto para aprender atualizações e dar suporte a todos os Produtos ou Clientes da Janison
• Participar do treinamento de transição para novos clientes que estão se integrando ao Suporte BAU
• Comunicar efetivamente e com precisão o conhecimento relevante dos produtos para clientes e equipe da Janison de forma oportuna

Gestão de Chamados

• Garantir que novos chamados não atribuídos sejam triados e respondidos dentro dos prazos do SLA (Tempo de Primeira Resposta)
• Garantir que chamados em backlog sejam resolvidos ou escalados para o JIRA dentro dos prazos do SLA (Tempo de Trabalho do Agente)
• Garantir que chamados em backlog sejam atualizados de forma oportuna com os desenvolvimentos atuais dentro dos prazos do SLA (Próximo Tempo de Resposta ou Tempo de Resposta Periódico)
• Garantir que o cliente receba quaisquer soluções conhecidas imediatamente ou dentro dos prazos do SLA
• Garantir que solicitações regulares de acompanhamento sejam emitidas para os chamados que estão pendentes da resposta do cliente diariamente
• Garantir que testes sejam realizados em ambientes de teste antes que a configuração seja implementada em ambientes de produção.
• Dar suporte ao UAT e relatar bugs e deficiências identificadas no produto imediatamente
• Desarmar situações onde há risco de insatisfação do cliente
• Controle administrativo do Sistema de Chamados Zendesk, com requisitos de conhecimento cruzado para o Sistema de Chamados Jira

Gestão de Equipe

• Gerenciar a equipe de suporte local
• Gerenciar escalas de suporte estabelecendo uma cobertura eficiente 24/7
• Ponto de escalonamento de produtos
• Contratar e treinar Engenheiros de Suporte Técnico conforme necessário para atender à demanda
• Gerenciar e relatar o desempenho/avaliação de metas da equipe
• Gerenciar reuniões regulares da equipe para discutir prioridades, clientes e atualizações de produtos
• Garantir que os Engenheiros de Suporte Técnico estejam cumprindo os prazos do SLA agindo em chamados não atribuídos e backlog, e escalando para o Nível 3 se necessário
• Garantir que a equipe forneça quaisquer soluções conhecidas imediatamente.
• Garantir que a equipe siga as melhores práticas de suporte

Gestão de Lançamentos

• Desenvolver um cronograma para UAT e implantação de produção com o cliente conforme o plano de gestão de lançamentos e enviar notas de lançamento para o cliente
• Monitorar implantações e garantir que testes de sanidade sejam realizados pela equipe após cada lançamento

Analytics / Relatórios

• Criar relatórios internos para relatar estatísticas de Suporte Técnico. o SLA de Chamados o SLA de Chamadas o Resolução no Mesmo Dia o Satisfação do Cliente o Entrega Pontual de Tarefas e Artigos de Conhecimento atribuídos
• Criar relatórios externos programados para clientes da empresa
• Produzir relatórios ad-hoc conforme necessário

Gestão de Reuniões

• Organizar e conduzir reuniões de suporte com clientes sobre tópicos de Suporte, se necessário.
• Participar conforme solicitado em revisões mensais de contas de clientes e fornecer estatísticas de suporte conforme necessário.

Melhorias de Processos

• Realizar análises detalhadas em incidentes marcados para revisão para reduzir escalonamentos para equipes de Nível 3
• Atualizar a documentação de configuração do site do cliente com quaisquer alterações que foram feitas dentro dos prazos acordados e carregadas no banco de conhecimento
• Criar ou atualizar artigos do Banco de Conhecimento para soluções identificadas a serem promovidas para recursos voltados para o cliente

Gestão de Pessoas

• Treinar regularmente a equipe, fornecer e documentar feedback, e colaborar em planos de ação de melhoria
• Garantir que a equipe tenha acesso aos recursos de conhecimento e treinamento necessários
• Identificar bloqueios, riscos e problemas que podem provocar a rotatividade
• Promover uma cultura #onejanison em toda a equipe
• Reter 90% dos jogadores A, gerenciar os jogadores B, e implementar iniciativas de Gestão de Desempenho para jogadores C

Experiência Necessária

• Qualificações de nível superior ou experiência equivalente 
• Pelo menos 3 anos de experiência em uma função gerencial 
• Pelo menos 5 anos de experiência em um papel de Atendimento ao Cliente
• Experiência em suporte a aplicativos baseados em SaaS 
• Experiência em Sistemas Operacionais Microsoft Office
• Experiência em Atendimento ao Cliente ou sistemas de registro de chamados/atendimento, ou seja, Zendesk, Jira, Freshdesk, Genesys
• Boa compreensão de sistemas de computador (hardware, software e aplicativos), dispositivos móveis e outros produtos tecnológicos
• Forte capacidade de resolução de problemas e raciocínio lógico 
• Demonstra excelentes habilidades de gestão de equipe 
• Capacidade comprovada de liderar e/ou gerenciar engajamentos com clientes, como reuniões de suporte
• Capacidade de se comunicar com funcionários em todos os níveis 
• Demonstra altos níveis de confiabilidade, adaptabilidade e flexibilidade 
• Capacidade comprovada de trabalhar de forma autônoma e priorizar efetivamente sua carga de trabalho

Desejável

• Conhecimento em CSS, Automação e scripting básico são favoráveis