Cargo: Analista de Força de Trabalho

Número de horas: 40 Horas/semana

Horário: A ser definido

• Desenvolver e manter modelos de previsão precisos para prever o volume de chamadas, necessidades de pessoal e distribuição da carga de trabalho.
• Criar e gerenciar escalas para garantir cobertura ideal e adesão aos SLA.
• Monitorar a atividade da fila em tempo real e a produtividade dos agentes, fazendo ajustes conforme necessário para otimizar os níveis de serviço.
• Analisar dados e tendências históricas para melhorar a precisão da previsão e a eficiência da força de trabalho.
• Colaborar com as equipes de operações, RH e treinamento para alinhar os planos de força de trabalho com as necessidades do negócio.
• Identificar e recomendar melhorias de processos para aumentar a eficiência da gestão da força de trabalho.
• Acompanhar e relatar métricas da força de trabalho, incluindo ocupação, redução e taxas de adesão.
• Assegurar a conformidade com as leis trabalhistas, políticas da empresa e requisitos do cliente.
• Fornecer insights e recomendações à liderança para melhorar as estratégias de pessoal.
• Ajudar na implementação de ferramentas e tecnologias de gestão da força de trabalho para melhorar o desempenho operacional.

• Mínimo de 2-3 anos de experiência em gestão de workforce, agendamento ou previsão em um ambiente de BPO ou call center.
• Deve ter experiência em lidar com uma grande equipe trabalhando remotamente.
• Experiência em energia solar é preferencial.
• Residência em Bulacan, Filipinas é um diferencial.
• Fortes habilidades analíticas com experiência no uso de ferramentas de gestão de workforce e Excel (tabelas dinâmicas, VLOOKUP, macros, etc.).
• Conhecimento de métricas de call center, metodologias de previsão e técnicas de gestão em tempo real.
• Excelentes habilidades de resolução de problemas, organização e tomada de decisão.
• Capacidade de trabalhar em um ambiente dinâmico e sob pressão com prazos apertados.
• Fortes habilidades de comunicação para relatórios e colaboração com stakeholders.
• Graduação em Negócios, Estatística, Gestão de Operações ou em área relacionada é um diferencial.

Habilidades Preferenciais:

• Experiência com software de gestão de workforce (por exemplo, Verint, NICE, Genesys, Aspect).
• Familiaridade com operações de call center omnichannel (telefone, chat, e-mail, redes sociais).
• Conhecimento de ferramentas de automação e plataformas de visualização de dados (Power BI, Tableau, etc.).
• Capacidade de implementar e otimizar processos de agendamento e previsão.