• A Onboard está localizada em Salt Lake City, Utah, Estados Unidos, e fornece atendimento e suporte ao cliente para os residentes de complexos de apartamentos e casas gerenciados pela Onboard. Nossos clientes são residentes que estão se mudando para apartamentos e configurando seu serviço de internet e vídeo. Oferecemos ajuda com faturamento, configuração básica, perguntas gerais e tópicos comuns de ajuda.

Visão Geral:

• O Especialista em Controle de Missão é uma posição chave dentro da equipe de Gestão da Força de Trabalho, que apoia a eficiência operacional nas operações do nosso centro de contato. Os especialistas são responsáveis por monitorar os níveis de serviço em tempo real, gerenciar a programação da equipe e garantir cobertura ideal para atender à demanda dos clientes. A equipe desempenha um papel crucial na manutenção da qualidade do serviço, maximizando a utilização dos recursos. A posição participa ativamente do planejamento, previsão e fornecimento de feedback aos stakeholders das equipes de Operações e Liderança.

Disponibilidade e Agenda:

• Posição em tempo integral
• Flexibilidade de horário necessária, incluindo noites e fins de semana
• A agenda variará com base nas necessidades do negócio
• Treinamento no trabalho por meio de observação direta de membros experientes da equipe
• O onboarding para a nova posição começa mensalmente

Objetivos Principais

• Monitorar e manter níveis de serviço em tempo real em todos os canais
• Garantir níveis ideais de pessoal para atender à demanda dos clientes
• Acompanhar e relatar métricas de desempenho chave
• Colaborar com membros da equipe e liderança para melhorar a eficiência operacional
• Manter-se atualizado com ferramentas de gestão da força de trabalho e melhores práticas
• Apoiar os processos de programação e previsão

Responsabilidades Diárias:

• Monitorar a adesão e os níveis de serviço em tempo real
• Fazer ajustes de pessoal em tempo real com base nas flutuações de volume
• Processar solicitações de alteração de programação e de folga
• Gerar e distribuir relatórios operacionais
• Coordenar com os líderes de equipe sobre as necessidades de pessoal
• Participar de reuniões de equipe e sessões de planejamento
• Documentar tendências e padrões operacionais

Métricas de Responsabilidade:

• Qualidade - atender ou exceder consistentemente as metas de nível de serviço
• Confiabilidade - demonstrar presença e pontualidade confiáveis
• Precisão - manter precisão na previsão e na programação
• Trabalho em equipe - contribuir ativamente para o sucesso da equipe e apoiar colegas
• Comunicação - relatar atualizações e mudanças de forma eficaz aos stakeholders

Requisitos Mínimos:

• Habilidades de comunicação profissional, escrita e verbal em inglês
• Pronúncia clara e forte compreensão auditiva
• Capacidade de explicar conceitos técnicos em termos simples

Qualificações Preferenciais:

• Fluência em inglês nativa ou quase nativa

Qualificações Gerais:

• Diploma de ensino médio ou equivalente necessário
• 1-2 anos de experiência em gestão da força de trabalho em centros de contato preferencial
• Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas
• Proficiência com ferramentas e sistemas de gestão da força de trabalho
• Experiência com análise de dados e relatórios
• Atenção demonstrada aos detalhes
• Ética profissional e confiabilidade comprovadas
• Conforto com tecnologia e capacidade de aprender novos sistemas rapidamente

Posições nas Filipinas:

• Deve estar fisicamente localizado nas Filipinas
• Deve estar legalmente autorizado a trabalhar nas Filipinas