Você é um especialista experiente em Gestão de Workforce de Contact Center em busca de uma nova oportunidade de carreira empolgante? Estamos oferecendo um papel fantástico em uma organização líder, onde você ajudará a otimizar o desempenho da força de trabalho e aprimorar a experiência do cliente.

Sobre a Empresa

Nosso cliente é um líder reconhecido com foco em contact centers internos, comprometido em oferecer serviços excepcionais aos clientes. Eles valorizam a inovação, a eficiência e a satisfação do cliente, compreendendo o papel vital que a Gestão de Workforce desempenha nessas conquistas.

• Localização: Qualquer lugar nas Filipinas, trabalho remoto
• Horário: Tempo integral (8 horas/dia, seg-sex)



Responsabilidades

Como Especialista em Gestão de Workforce, você será essencial para garantir operações eficientes no contact center. Suas responsabilidades incluirão:

• Utilizar ferramentas de gestão de workforce para prever volumes de contato e planejar horários ideais para os agentes.
• Realizar monitoramento em tempo real das atividades dos agentes, fazendo ajustes conforme necessário para manter os níveis de serviço.
• Colaborar com líderes de equipe para otimizar os níveis de pessoal com base na demanda e nas necessidades do negócio.
• Analisar dados históricos e métricas de workforce para identificar tendências e recomendar melhorias.
• Acompanhar o desempenho dos agentes em relação aos KPIs, implementando estratégias de melhoria de desempenho.
• Gerenciar solicitações de licença e folgas dos agentes, garantindo cobertura adequada e produtividade da força de trabalho.
• Contribuir para a melhoria contínua das práticas, ferramentas e processos de gestão de workforce.

Requisitos

• Experiência comprovada como Especialista em Gestão de Workforce ou papel similar em um contact center.
• Proficiência em ferramentas de gestão de workforce e familiaridade com plataformas de CRM e sistemas de telefonia de contact center; experiência com Calabrio é um diferencial.
• Fortes habilidades analíticas para interpretar dados e tomar decisões informadas.
• Excelentes habilidades organizacionais e de gerenciamento de tempo.
• Habilidades de comunicação excepcionais para trabalhar efetivamente com equipes multifuncionais.