Você é um especialista experiente em Gestão de Força de Trabalho em Contact Center em busca de uma nova e emocionante oportunidade de carreira? Estamos oferecendo um papel fantástico em uma organização líder, onde você ajudará a otimizar o desempenho da força de trabalho e aprimorar as experiências dos clientes.

Sobre a Empresa

Nosso cliente é um líder reconhecido com foco em contact centers internos, comprometido em oferecer serviços excepcionais aos clientes. Eles valorizam a inovação, eficiência e satisfação do cliente, entendendo o papel vital que a Gestão de Força de Trabalho desempenha nesses resultados.

• Localização: Qualquer lugar nas Filipinas, trabalho remoto
• Horário: Tempo integral (8 horas/dia, de segunda a sexta)



Responsabilidades

Como Especialista em Gestão de Força de Trabalho, você será essencial para garantir operações eficientes no contact center. Suas responsabilidades incluirão:

• Utilizar ferramentas de gestão de força de trabalho para prever volumes de contato e planejar escalas de agentes ideais.
• Realizar monitoramento em tempo real das atividades dos agentes, fazendo ajustes conforme necessário para manter os níveis de serviço.
• Colaborar com os líderes de equipe para otimizar os níveis de pessoal com base na demanda e nas necessidades do negócio.
• Analisar dados históricos e métricas de força de trabalho para identificar tendências e recomendar melhorias.
• Acompanhar o desempenho dos agentes em relação aos KPIs, implementando estratégias de melhoria de desempenho.
• Gerenciar pedidos de licença e folgas dos agentes, garantindo cobertura adequada e produtividade da força de trabalho.
• Contribuir para a melhoria contínua das práticas, ferramentas e processos de gestão de força de trabalho.

Requisitos

• Experiência comprovada como Especialista em Gestão de Força de Trabalho ou função similar em um contact center.
• Proficiência em ferramentas de gestão de força de trabalho e familiaridade com plataformas de CRM e sistemas de telefonia de contact center; experiência com Calabrio é um diferencial.
• Fortes habilidades analíticas para interpretar dados e tomar decisões informadas.
• Excelentes habilidades de organização e gestão do tempo.
• Habilidades excepcionais de comunicação para trabalhar efetivamente com equipes multifuncionais.