Konum

Filipinler

Uygulama destek hizmetlerinin belirlenen SLA'lara uygun olarak sunulmasını sağlamakla sorumludur. Hizmet performansını yönetir, sürekli iyileştirmeyi teşvik eder ve hizmetle ilgili konularda ana iletişim noktası olarak hareket eder. Hizmet kalitesini izlemek, tahmin etmek ve optimize etmek için teknik ve iş ekipleri ile iş birliği yapar. ITSM süreçleri ile uyumlu olmasını sağlar ve uygulama destek operasyonlarının yönetimini destekler.

Görevler

• Müşterilerle günlük iş birliği ve iletişimde bulunmak.
• Destek ekibiyle günlük iş birliğini sürdürmek.
• Karmaşık sorunları ele alarak ve ilgili ekiplerle koordinasyon sağlayarak yükseltme yönetimini gerçekleştirmek.
• Her hizmet için tanımlanmış OPS KPI'larının sonuçlarını gözden geçirmek, izlemek ve yönetmek.
• Eksikse veya ayarlanması gerekiyorsa OPS KPI'larını tanımlamak ve müzakere etmek.
• İyileştirme süreçlerini başlatmak, tanımlamak, yönetmek ve önceliklendirmek.
• Destek ekiplerine koçluk ve rehberlik sağlamak.
• İlk seviye yükseltme olarak hizmet vermek.
• SLA'lar ve tanımlanmış diğer tüm OPS metriklerinden (MTTR, CWT, QOS gibi) sorumlu olmak.
• ITSM süreçleri (Olay Yönetimi, Problem Yönetimi, Tamamlanma Talepleri, Değişiklik Yönetimi).
• Aylık Hizmet Gözden Geçirme toplantılarını hazırlayıp yönetmek.
• Çözüm Destek durumu hakkında düzenli raporlama yapmak.
• Düzenli destek iletişim şablonlarını güncellemek ve korumak.
• İletişim kalitesini yüksek tutmak (zamanında, uygun şablonlar ile, doğru sıklıkta).
• Lingaro Temel Değerlerinin elçisi olmak.
• Destek ekiplerinin yeteneklerini ve becerilerini düzenli olarak gözden geçirmek.

• Lead seviyesinde: Uygulama destek yönetişiminde bağımsız SLM olarak en az 4 yıl deneyim
• Senior seviyesinde: Uygulama destek yönetişiminde bağımsız SLM olarak en az 6 yıl deneyim
• BT Operasyonları deneyimi
• BTSM süreçleri hakkında sağlam bir anlayış ve deneyim
• Güçlü liderlik becerileri, sahiplenme duygusu ve proaktiflik
• BT Operasyonları alanında büyüme ve gelişme isteği
• Müşterinin işine ve BT'nin hizmetin sunumuna nasıl katkıda bulunduğunu iyi anlama
• ITIL sertifikası (örn. ITIL v.3 Temel, ITIL v.3 Hizmet Operasyonları, ITIL 4 Temel)
• Mükemmel iletişim ve müzakere becerileri
• Müşteri ve BT Sağlayıcı organizasyonunun her seviyesinde başarılı bir şekilde etkileşim kurabilme
• İyi bir teknik anlayışa sahip olma ve teknik gereksinimleri ve spesifikasyonları kolayca anlaşılan iş kavramlarına ve tersine dönüştürme yeteneği
• İstenilen: SLA ve OLA müzakereleri, Destek tahmin önerisi (FTE, kapsam, roller vb. açısından), Sözleşme/tedarikçi yönetiminde güçlü bilgi ve deneyim, Hizmet kalitesi ve organizasyonun sınırları (kaynak, bütçe, yasal vb.) içinde iyileştirilmesi konusunda yenilikçi yaklaşımlar