• Estabelecer altos padrões de excelência no suporte, orientando a equipe a fornecer suporte técnico e de funcionalidades de aplicativos de alta qualidade a clientes internos e externos por meio de vários canais de comunicação (telefone, e-mail, portal do cliente).
• Monitorar os indicadores de desempenho da equipe e alinhá-los com os objetivos organizacionais, enquanto atende os acordos de nível de serviço (SLAs).
• Impulsionar iniciativas de melhoria contínua identificando áreas para inovação, automação e otimização de processos.
• Padronizar metodologias de trabalho e ferramentas para elevar a qualidade e a eficiência na entrega de serviços
• Colaborar com outros departamentos para garantir que a equipe fique atualizada sobre as configurações tecnológicas da WTW e as melhores práticas.
• Impulsionar a gestão do conhecimento e trazer novas ideias para inovação e excelência em automação para a equipe de Suporte, promovendo um atendimento ao cliente 5 estrelas
  
  

• Liderar, orientar e motivar a equipe de Analistas Sêniores do Service Desk, promovendo um ambiente de crescimento, colaboração e responsabilidade.
• Fornecer orientação e suporte aos membros da equipe na resolução de questões técnicas complexas
• Desenvolver as habilidades dos membros da equipe em escuta ativa, empatia e comunicação eficaz com clientes.
• Gerenciar horários e cargas de trabalho da equipe para otimizar a produtividade e garantir a cobertura.
• Realizar reuniões individuais regulares, avaliações de desempenho e sessões de treinamento em equipe para nutrir talentos e abordar desafios
  
  

• Servir como o principal ponto de escalonamento para questões dos clientes, garantindo resolução rápida e mantendo a confiança dentro do Service Desk Sênior.
• Construir e manter relacionamentos fortes com os clientes, gerenciando efetivamente suas expectativas e garantindo comunicação oportuna.
• Analisar questões comuns dos clientes para identificar tendências e recomendar soluções proativas ou melhorias no serviço.
• Adaptar o estilo de comunicação para atender a públicos diversos, mudando facilmente entre estratégia de alto nível e explicações técnicas detalhadas.
  
  

• Manter a eficiência de custos dentro da equipe do Service Desk otimizando a alocação de recursos e processos
• Acompanhar e relatar indicadores-chave de desempenho (KPIs), garantindo que a equipe alcance as metas de produtividade.
• Escalonar incidentes não resolvidos ou problemas de alta prioridade para a alta administração em conformidade com os protocolos organizacionais
• Alcançar a produtividade relacionada ao suporte e provar evidências para apoiar o líder
• Identificar oportunidades para simplificar operações e reduzir custos enquanto mantém uma excelente qualidade de serviço
  
  

• Experiência comprovada em liderar uma equipe sênior de service desk ou de suporte de 2ª Nível.
• Forte background em Gestão de Desempenho
• Forte background em Operação de Serviços, Certificado ITIL V4
• Habilidades excepcionais de atendimento ao cliente voltadas para o cliente
• Habilidades excepcionais de liderança, comunicação e interpessoais.
• Capacidade de lidar com situações de alta pressão com profissionalismo e compostura
• Compromisso em promover uma cultura de inovação, empatia e serviço centrado no cliente.
• Conhecimento geral da Indústria de Seguros.
• Comprometido com a qualidade e uma mentalidade de melhoria contínua – aumentando a eficiência e eficácia das tarefas a cada repetição de produto ou serviço.
• Deve estar disposto a trabalhar em plantão/ em um horário de trabalho na mudança incluindo feriados e finais de semana.
• Graduação ou bacharelado em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou um campo relacionado.
• Familiaridade com sistemas de gerenciamento de tickets, como BMC, ServiceNow, JIRA ou ferramentas similares de ITSM.
• Experiência com infraestrutura de Desktop Virtual (por exemplo, Citrix, RDS, AVD)
• Compreensão das tecnologias baseadas em nuvem, conteinerização, Active Directory, software e serviços da Microsoft
  
  

Por favor, consulte a descrição do trabalho.