Posição: Analista de Qualidade (QA)

Quantidade de horas: 40 Horas/semana

Horário: A definir

● Monitorar e avaliar interações com clientes (chamadas, e-mails, chats) para garantir conformidade com os padrões de qualidade e políticas da empresa.

● Realizar auditorias de qualidade regulares e fornecer relatórios detalhados sobre o desempenho dos agentes.

● Desenvolver e atualizar listas de verificação, pontuações e diretrizes de monitoramento de qualidade.

● Fornecer feedback construtivo e coaching aos agentes para melhorar a entrega de serviços.

● Identificar tendências, lacunas e áreas de melhoria nas interações com os clientes.

● Colaborar com as equipes de treinamento e operações para aprimorar o desempenho dos agentes.

● Apoiar o desenvolvimento e a implementação de iniciativas de melhoria da qualidade.

● Acompanhar e relatar métricas-chave de qualidade, como CSAT, FCR e AHT.

● Assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares.

● Participar de sessões de calibragem com as partes interessadas para alinhar as expectativas de qualidade.

● Experiência mínima de 2-3 anos em um papel de garantia de qualidade ou analista em um ambiente de BPO/serviço ao cliente.

● Forte compreensão de frameworks de garantia de qualidade, monitoramento de chamadas e KPIs de serviço ao cliente.

● Experiência em energia solar é preferencial.

● Residência em Bulacan, Filipinas, é um diferencial.

● Excelentes habilidades analíticas, de resolução de problemas e de tomada de decisão.

● Fortes habilidades de comunicação verbal e escrita para fornecer feedback e relatórios.

● Proficiência em ferramentas de monitoramento de qualidade, software de CRM e ferramentas de relatórios.

● Capacidade de trabalhar de forma independente e gerenciar múltiplas tarefas de maneira eficiente.

● Graduação em Administração, Comunicação ou área relacionada é um diferencial.

Habilidades Preferenciais:

● Experiência com Six Sigma ou outras metodologias de melhoria de processos.

● Conhecimento de suporte omnichannel (voz, chat, e-mail, mídias sociais).

● Familiaridade com requisitos de conformidade e regulamentares em um ambiente de serviço ao cliente.