Visão Geral

O Líder de Equipe de Service Desk é um papel crítico na manutenção das funções globais de engenharia e operações da HedgeServ. Este papel inclui o suporte, a manutenção e a coordenação de recursos em apoio tanto à pilha tecnológica quanto às tecnologias de operações que facilitam sua gestão. A posição refletirá uma combinação de administração de tecnologia, gestão de processos, coordenação de pessoal / chamadas e a administração / uso de conjuntos de ferramentas relacionadas.

O candidato bem-sucedido será um tecnólogo habilidoso e transparente que sabe como executar em um ambiente moderno, dinâmico e de alta pressão. Uma das principais responsabilidades deste papel será a comunicação e a coordenação entre as equipes de tecnologia e os usuários de negócios, portanto, fortes habilidades de comunicação verbal e escrita em inglês são necessárias. A equipe de Service Desk fornece uma ampla variedade de serviços e assistência técnica em sistemas de TI em um grande e diversificado conjunto de tecnologias. Você responderá a consultas sobre problemas técnicos básicos e oferecerá assistência para resolvê-los. Espera-se que você realize resoluções tempestivas e de qualidade para os problemas e os registre em nosso sistema de tickets. Além disso, o papel inclui operações e administração de Servidores/VM, Suporte a Ambientes de Produção e Não Produção, juntamente com a coordenação de contatos de escalonamento entre várias disciplinas tecnológicas.

Os problemas de Suporte à Produção são relatados à equipe de Service Desk através de múltiplas entradas; Tickets de alerta, Chamadas, Salas de Chat de Suporte à Produção, Tickets de Incidente, Painéis de Controle do Gerente de Aplicativos e Email. É responsabilidade da equipe de Service Desk monitorar essas entradas e responder agressivamente a todos os problemas, muitos dos quais podem exigir escalonamento para equipes de suporte especializadas. Livros de execução, documentação de suporte e treinamento serão fornecidos com as etapas apropriadas a serem tomadas para resolver problemas de Suporte à Produção. Tickets Operacionais / de Manutenção serão atribuídos a recursos individuais da equipe de Service Desk com base na disponibilidade e urgência dos recursos.

Esta posição está baseada no escritório das Filipinas e se reporta ao Diretor de Service Desk. O candidato incumbente trabalhará em uma equipe global 24/7 para apoiar qualquer um de nossos 11 escritórios localizados em sete países diferentes.

Principais Responsabilidades

• Fornecer orientação e direção para a equipe de Service Desk responsável pelos serviços de tecnologia voltados para o cliente interno em computação de cliente, suporte de Nível I, gerenciamento de incidentes e solicitações, e tecnologia de produtividade.
• Esforçar-se para melhorar a experiência diária de nossos usuários finais através de melhorias em tecnologia e fluxo de trabalho.
• Realizar auditorias de chamadas / chats / incidentes para cada agente de Service Desk.
• Em colaboração com os Líderes de Equipe e o Diretor de Service Desk, conduzir sessões de revisão de auditoria.
• Monitorar e avaliar o desempenho operacional em comparação com a demanda.
• Comunicar escalonamentos de incidentes de alta prioridade, resumos de incidentes/mudanças e facilitar atividades pós-resolução, incluindo análise de causa raiz e análise de soluções de sistema a longo prazo.
• Providenciar suporte técnico no local onde problemas não possam ser resolvidos remotamente.
• Servir como um ponto de escalonamento técnico e de processos dentro de cada turno da equipe.
• Abordar tickets de alerta atribuídos à equipe de Service Desk com urgência. A TI definiu SLAs com os Negócios para fornecer resolução completa a todos os Alertas. Esses alertas incluem, mas não estão limitados a:

Disponibilidade do serviço

Serviço de Aplicação Principal Não Responsivo

Capacidade do Disco

Alta Utilização de Memória

Alta Utilização de CPU

Disponibilidade da Aplicação

Problemas de Cluster

Falhas ou reinicializações de Servidores / VM

• Responder prontamente e resolver questões levantadas nas Salas de Chat de Suporte à Produção. Isso pode exigir solução de problemas de nível 1 direta ou o encaminhamento de incidentes para equipes de suporte especializadas. Questões relatadas nas Salas de Chat de Suporte à Produção incluem, mas não se limitam a:
• Performance ambiental (ou seja, lentidão)
• Falhas ambientais
• Lentidão ou não-responsividade da sessão de usuário de alta prioridade
• Entregas de negócios perdidas devido a problemas técnicos desconhecidos.
• Responsável por tickets de incidentes e solicitações de serviços atribuídos à equipe de Service Desk. Tickets de incidente podem incluir, mas não estão limitados a:
• Alterações de configuração relacionadas à solução de problemas
• Reinicializações de serviços principais / servidores
• Problemas de conta de usuário - redefinição de senha, desbloqueio, associação ao grupo
• Alterações na contagem de contêineres de serviços Python
• Solicitações para investigar problemas de conectividade de usuários isolados.
• Responsável por tarefas operacionais em ambientes de Produção e não Produção. Incluindo, mas não se limitando a:
• Estabilidade e solução de problemas do Ambiente - analisar logs de aplicativos, analisar logs de sistema, fazer recomendações para remediação.
• Desempenho e solução de problemas do Ambiente - analisar dados do painel de desempenho, analisar a utilização de recursos específicos do processo usando ferramentas de monitoramento de processo, analisar logs de aplicativos, analisar logs de sistema, fazer recomendações para remediação.
• Estabelecer e manter relacionamentos de trabalho eficazes trabalhando cooperativamente com os outros para realizar manutenção preventiva e reparos.
• Assistir no treinamento de novos e existentes usuários sobre tecnologias existentes e novas.
• Solução básica de problemas de infraestrutura de rede e voz.
• Identificar e usar adequadamente os processos de escalonamento definidos para solicitações que exigem investigação técnica adicional ou a interação de outras equipes de TI.
• Apoiar a criação de procedimentos operacionais padrão (SOP) para promover a consistência entre as várias camadas de serviços oferecidos.

Qualificações

• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
• Diploma de Bacharel em Ciência da Computação ou área relacionada.
• Mínimo de 5 anos de experiência prática de trabalho apoiando ambientes operacionais do Windows e Apple / trabalhando no suporte ao Service Desk.
• Deve ter no mínimo 2 anos de experiência como supervisor/líder de equipe.
• Experiência com o pacote Office 365.
• Proficiência em lidar com uma variedade de sistemas/aplicações de computador necessária.
• Capacidade de trabalhar em uma organização em mudança dinâmica e ser capaz de se ajustar conforme as necessidades de negócios mudam.
• Atitude positiva e otimista. Estamos sempre buscando melhorar.
• Autodidata, orientado à resolução, pensador e executor fora da caixa. Deve ser capaz de fazer recomendações e não esperar pelos outros. Deve ser capaz de se envolver nas tarefas e ajudar os outros sem ser solicitado a fazê-lo.
• Características desejadas: curioso, engajado, minucioso, conscientioso, propriedade.
• Orientado a detalhes e capaz de gerenciar múltiplas prioridades.
• Capacidade de trabalhar bem em um ambiente de equipe.
• Fortes habilidades de diagnóstico, resolução de problemas e comunicação.

Experiência

O candidato certo deve ter alguma experiência ou exposição a uma ou mais das seguintes tecnologias:

• Suporte a Windows 7, 8 e 10.
• Windows Server 2012 e 2016 OS.
• Active Directory.
• Suporte ao Microsoft Office.
• Sistemas de Tickets.
• Quadro ITIL.
• Manage Engine SDP, Desktop Central, Applications Manager.
• Elastic (pilha ELK para monitoramento do sistema).

Por favor, consulte a descrição do trabalho.